U heeft een prachtige onderneming opgebouwd met een mooi product en/of dienst. Grote kans dat dit begonnen is met de droom onderscheidend te zijn door echt de klant centraal te stellen. Uw slogan was kort samengevat: de klant is koning. U ging vol ambitie en enthousiasme aan de slag en uw bedrijf groeide. Het personeelsbestand groeide, er ontstonden aparte afdelingen, managers werden aangesteld... Iets om trots op te zijn, toch!? Maar is uw onderneming nog wel net zo klantgericht als jaren terug toen u begon?
Back to the basics
Dit is geen onbelangrijke vraag, want het bestaansrecht van uw bedrijf is de klant. Of merkt u dat uw onderneming piept en kraakt als het gaat om echte klantgerichtheid? Besteedt u veel tijd aan klachtenafhandeling, ‘brandjes blussen’ of moet u regelmatig klanten teleurstellen door het niet halen van de planning. Kortom: lopen klanten op tegen ‘de muur’ van uw grote en logge organisatie?
Stel dat u vandaag zowel slecht nieuws als goed nieuws te horen krijgt. Het slechte nieuws is dat uw bedrijf vannacht compleet is afgebrand. Het goede nieuws is dat uw klanten begrip hebben voor de situatie en dat de verzekering het opbouwen van een compleet nieuw bedrijf vergoedt. Zou u dan alles in het bedrijf, met de kennis opgedaan in de afgelopen jaren, weer precies zo inrichten als daarvoor? Of zou u heel veel dingen anders gaan doen?
Deze vraag is volgens managementdenker Michael Hammer (1948-2008) de kernvraag van re-engineering of reorganisatie van bedrijfsprocessen. Zijn formele definitie van re-engineering luidt: “Het fundamenteel opnieuw bedenken en radicaal herontwerpen van bedrijfsprocessen, met als doel dramatische verbeteringen te realiseren op de belangrijkste prestatie-indicatoren, zoals kosten, kwaliteit, snelheid en service."
Klantgerichte processen
Veel organisaties bestaan uit meerdere functionele, taakgerichte afdelingen: marketing, personeelszaken, productie, verkoop, inkoop, financiële administratie etcetera. Volgens managementdenkers als Womack en Jones (Lean), Hammer (Reengineering) en Tom Peters (Excellente ondernemingen) kunnen bedrijven beter worden georganiseerd rond klantgerichte processen en niet rond functionele afdelingen. Een mix van functies groepeer je dan telkens rond één helder proces voor telkens één duidelijke klantengroep. Een bedrijf wordt dan een verzameling van kleine, zelfstandige deelbedrijfjes. Dit procesgericht werken levert voor bedrijven en hun klanten belangrijke voordelen op. Want klanten willen één proces dat om hen draait. Klanten zijn totaal niet geïnteresseerd in deelfuncties, ze willen een totaalervaring. En de klant is koning, toch?
Kantelen van organisaties
Volgens Hammer zijn de problemen waar organisaties mee zitten geen taakproblemen maar procesproblemen. Het probleem zit niet in de manier waarop individuele functies, taken en activiteiten worden verricht (verticale aspect). Het probleem zit in de processen, de manier waarop taken op elkaar aansluiten en zo samen één doelgericht geheel zouden moeten vormen (horizontale aspect).
De stap van het verticaal organiseren (functionele afdelingen) naar horizontaal organiseren (klantgerichte processen) wordt vaak het kantelen van organisaties genoemd.
Hoe realiseer je organisatieverandering?
Een terechte vraag, want het veranderen van een organisatie is makkelijker gezegd dan gedaan. Lees daarover meer in de blog van mijn collega Arie van Baaren, consultant bij onze Consultancy businessunit SQALE: ‘Succesvolle organisatieverandering? Niet hakken, maar schuren’.
Bron: MBA in één dag (Ben Tiggelaar).
